Commandes pouvant encore faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être présentée tant que la commande se trouve encore à un stade permettant son interruption. Son traitement dépend donc de l’avancement réel de la préparation et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Dès qu’une commande a été expédiée ou qu’elle a intégré un processus logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande à ce stade ne prive toutefois pas le consommateur des droits de rétractation, de retour ou de toute autre protection impérative dont il peut bénéficier après réception du produit en vertu de la législation applicable et de la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission et vérification d’une demande d’annulation
Afin d’augmenter les chances que la demande puisse être traitée avant l’expédition, le client doit contacter le site dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contactez-nous » ou de l’adresse électronique du service client.
La demande doit permettre d’identifier la commande concernée. Elle doit notamment comporter le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, une preuve du paiement ou de la transaction ainsi que toute autre information nécessaire à la vérification et au traitement de la demande.
Après réception, le service client vérifie l’état réel de la commande et communique au client, dans les meilleurs délais, le résultat de la demande.
Le simple envoi d’une demande ne signifie pas que la commande est déjà annulée. L’annulation au titre de la présente politique ne devient effective qu’après transmission au client d’une confirmation d’annulation.
Conséquences d’une annulation effectivement réalisée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être exécutée à temps, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat initial. Il est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
La date à laquelle les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client peut être postérieure, car elle dépend des délais propres à la banque, au réseau de cartes ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement semble dépasser de manière manifeste le délai habituel de réception des fonds, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification de la situation.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou confiée au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus son interception, lorsque le service client n’a pas pu finaliser l’annulation avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées suffisamment rapidement par le client.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables qui en découlent peuvent lui être imputés dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions n’a pour objet ni pour effet de limiter les droits impératifs reconnus au consommateur.
Situation d’une commande déjà confiée au transporteur
Après l’expédition ou la remise du colis au transporteur, la commande ne peut généralement plus être interrompue au titre de la présente procédure d’annulation.
Cette circonstance reste sans incidence sur l’exercice ultérieur du droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable. Pour les achats à distance de biens, le consommateur dispose, sauf exception prévue par la loi, d’un délai légal de 14 jours à compter de la réception pour faire connaître sa décision de se rétracter, sans avoir à la justifier.
La décision de rétractation peut être communiquée au site au moyen de la fonctionnalité de rétractation disponible en ligne, du formulaire type proposé sur le site, d’une déclaration explicite transmise depuis la page « Contactez-nous », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
La transmission de cette déclaration dans le délai légal suffit à exercer le droit de rétractation. Elle n’est pas soumise à un examen ni à une autorisation préalable du service client. Une déclaration ou un formulaire adressé au professionnel avant l’expiration du délai de 14 jours permet d’exercer ce droit dans les conditions légales.
Lorsque la déclaration est transmise au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, un accusé de réception est envoyé par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la demande ainsi que sa date et son heure de transmission.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions nécessaires au traitement du colis. Cette démarche est uniquement destinée à faciliter le retour matériel du produit et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour ou échange commercial après réception
En complément des droits prévus par la loi, les produits éligibles bénéficient d’une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant les 30 jours calendaires suivant leur réception.
Ce délai commercial de 30 jours comprend la période légale de rétractation de 14 jours. Il ne correspond donc pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter aux 14 jours légaux.
Les règles détaillées concernant l’éligibilité au retour, les modalités de renvoi, la répartition des frais, les échanges et les délais de remboursement sont celles prévues dans la politique « Politique de retour, de remboursement et d’échange » publiée sur le site.